Calidad

INTRODUCCIÓN Bajo el término de Calidad, se ha escrito mucho, existen múltiples términos, certificaciones y organismos internacionales. El objetivo de la presente página quiere ser un punto de partida en la materia, a la vez de intentar poner un poco de orden en los términos y conceptos que se utilizan en este área. Sólo pretende ser una mera introducción a la materia, se intentará dejar abierto el tema, con enlaces, y líneas de investigación para profundizar más en los diferentes temas tratados. En la siguiente página iremos desarrollando el concepto de Calidad. En el misma, desarrollaremos los siguientes conceptos Estandard Europeo de Calidad EFQM CMMI Definición Calidad Existen diferentes definiciones de Calidad, en función de quien haga la definición, del enfoque, y las necesidades. Veamos, como, nos podemos ir aproximando poco a poco al concepto de calidad y lo que ello representa. Una primera aproximación En una primera valoración, podríamos entender Calidad, como una cualidad innata, esto es, como una característica absoluta y reconocida por todos. Pero ¿qué características tiene?, ¿en qué nos basamos cuando decimos que un producto es de calidad?. Con este enfoque, se considera la calidad como una cualidad abstracta, no hay forma de establecer un criterio objetivo para decir qué es un producto de calidad y que no. Necesidad de medir la calidad De aquí surge la necesidad de medir la calidad, con criterios objetivos y cuantificables. Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto. Por ejemplo una joya será de más calidad, cuanta más cantidad de oro posea. El cliente tiene algo que decir al respecto Veamos el siguiente ejemplo, tenemos dos coches uno corre 180 kilometros hora y el otro 230, el primero consume 4 litros a los 100 y el otro 8. ¿Que coche es de más calidad, el que corre más o el que consume menos?, ambas son medidas cuantificables. Como vemos, es necersario, añadir en este punto, la percepción del cliente. Para un usuario que este interesado en su bolsillo, será de más calidad el primer coche, y para otro más aficionado a la velocidad, le parecerá mejor el segundo. Bajo este prisma podríamos considerar, que el producto de mayor calidad, será aquel que mejor satisfaga las necesidades del cliente. "Quality is fitness for use" Seguimos sin tener criterios objetivos Si juntamos las dos últimas visiones, podríamos decir que, la calidad puede describirse como el grado de cumplimiento con las especificaciones, definidas por el cliente. Para ello, de acuerdo con los requisitos del cliente, se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, un producto será de más o menos calidad, en función de que cumpla con dichas tolerancias o no. Dentro de estas características medibles, y definidas por el usuarios, nosotros englobamos también los costes y precios del producto. UN POCO DE HISTORIA... Del apartado anterior, surge la necesidad de fijar unos criterios objetivos para que a la hora de hablar de calidad, para que todo el mundo hable de lo mismo. Esto es, estándares internacionales y actividades relacionadas, para facilitar el intercambio de bienes de servicio en todo el mundo. De esta necesidad surgió ISO "Intternational Organization for Standard", o Organización Internacional para la Standarización, donde de se definen las normas ISO de calidad. ISO “Internacional Organization for Standarization” se funda en 1947, tiene su sede en Ginebra, Suiza. Fue impulsado por las Naciones Unidas, despues de la segunda guerra mundial. En 1987 se crea la serie ISO 9000, que se ha venido revisando paulatinamente hasta la actualidad. Su alto de implantación en las empresas europeas, ha obligado a las empresas americanas a la adopción de la norma. En Europa, se funda en 1988 EFQM "Fundación Europea para la Gestión de la Calidad", con el apoyo de la "Unión Europea", la “EuropeanOrganization for Quality”. En la actualidad esta compuesta por 600 organizaciones, entre empresas privadas, públicas, universidades e institutos. En 1991, se desarrolla el "Modelo de Excelencia EFQM" Desde 1991, otorga el "Premio Europeo de la Calidad", utilizando como criterio de evaluación el modelo anterior. Mientras tanto en Estados Unidos, en 1986, el SEI "Software Engineering Institute", desarrolla el "Maturity Model", con la ayuda de la corporaciónMITRE, para ayudar a las organizaciones a mejorar sus procesos software. Inicialmente estuvo destinado a suministrar al Gobierno Federal de Estados Unidos, de un método con el que evaluar a los proveedores de software.En 1991, surge el CMMI "Capability Maturity Model Integration", para ayudar a la organizaciones a desarrollar procesos efectivos. Posteriormente pasaremos a analizar cada una de las organizaciones y los modelos desarrollados por ellas por separado. Pero antes consideramos interesante ver la evolución y las tendencias referentes a la calidad, desde sus inicios hasta la época actual: A principios de siglo, se vio la necesidad del Puesto de trabajo completo. Sobre los años 20 se introdujeron los inspectores de calidad a tiempo completo. Es de vital importancia los Estudios de Frederic Winslow Taylor al respecto. Con la llegada de la segunda guerra mundial, y el consiguiente aumento de la producción (sobre todo en la industria armamentística), a principios de los años 40 se vío la necesidad de sustituir los inspectores a tiempo completo, por el Control estadístico del proceso. El mayor impulsor de este términos fue W. Edwards Deming, con sus 14 puntos para la gestión y el ciclo PDCA, y Joseph M. Juran, con el diagrama de Pareto, y la trilogía de Juran. Otros autores que contribuyeron al desarrollo del Control estadístico fueron, Walter AShewhart, Harry Roming, y H.arold Dodge A finales de los años 60, se da otro salto, ya no se plantea la Calidad, como una parte Calidad reintegrada en las funciones Gestión de la Calidad Total QUIEN ES QUIEN FREDERIC WINSLOW TAYLOR: 20 de marzo de 1856 - 21 de marzo1915 Nace en Filadelfia, Estados Unidos, y su aportación más importante al ámbito de la Calidad es la aplicación del método científico a la organización del trabajo. Supuso un salto cualitativo y cuantitativo en el ámbito de la Calidad, y de la industria sus teorías sobre la especialización del puesto de trabajo. En el siguiente enlace, podemos leer el resumen de sus ideas más importantes: http://www.monografias.com/trabajos26/taylor Sus libros más destacados fueron: "Piece Rating System" 1895 "Shop Management" 1905, que se ha adjuntado al final de la presente página. "The Principles of Scintific Management" 1911, que se ha adjuntado al final de la presente página. JOSEPH M. JURAN: 1904 - 2008 Natural de Braina, Rumania, vive desde pequeño en Estados Unidos, sus ideas tuvieron gran impacto en japón. En 1979, funda Juran Institute (el instituto Juran), cuyo objetivo es proveer a las organizaciones, técnicas y herramientas para el control de la Calidad. Sus dos grandes aportaciones, en el ámbito de la Calidad son: Diagrama de Pareto: es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Se basa en la Regla de Pareto que dice que el 20-30% de las causas son responsables de un 70-80% de los fallos. Por lo tanto concentrándonos en la eliminación de estas causas principales (a la izquierda de la gráfica), acabaremos con la mayor parte de los fallos. Triología de Juran: se base en tres procesos fundamentales para el control de la calidad. Planificación de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la Calidad W. EDWARDS DEMING: 14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993 Originario de la ciudad Sioux de Estados Unidos, a partir de los años cincuenta va a Japón, donde sus ideas tienen una gran acogida, desde tal punto que allí los premios a la calidad, se denominan “Premios Deming”. Sus estudios van encaminados hacia el control estadístico de procesos y la mejora de la Calidad. Cuyas aportaciones más importantes son · 14 PUNTOS PARA LA GESTIÓN Que pasamos a resumir brevemente (el texto en cursiva está extraído del libro escrito por él “Calidad, Productividad Y Competitividad: La Salida De La Crisis”) 1.- Constancia propósito de mejora “Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.” 2.- Adoptar la nueva filosofía. “Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos occidentales deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. “ 3.- Eliminar inspección en masa “Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad en el producto en primer lugar.” 4.- Relación con proveedores “Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza.” 5.- Mejora Continua “Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.” 6.- Formación “Implantar la formación en el trabajo.” 7.- Implantar el liderazgo. “El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de la dirección necesita una revisión, así como la supervisión de los operarios.” 8.- Quitar el miedo “Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía.” 9.- Trabajo en equipo inter-deparmental “Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso que pudieran surgir con el producto o el servicio. “ 10.- La calidad depende del sistema “Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo crean relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de obra.” 11.- Liderazgo vs. Objetivos “ a) Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.. b) Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo. “ 12.- Identificación de los trabajadores con la empresa “a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los superiores debe virar de los meros números a la calidad. b) Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otros, la abolición de la calificación anual o por méritos y de la gestión por objetivos.” 13- Formación “Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora.” 14.- Implica a toda la empresa “Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es tarea de todos.” · EL CICLO DEMING O PDA Philip B. Crosby: 18 de Junio 1926 - Agosto 2001 ISO: International Organization for Standard Como se ha comentado anteriormente ISO "Intternational Organization for Standard", es la Organización Internacional para la Standarización. El objetivo de esta organización es definir métodos, para que las organizaciones puedan evaluar de una forma objetiva a sus proveedores. Así en 1987, creo para este cometido los estándares de calidad de la serio ISO 9000. Cada cinco años se revisan, y se actualizan, la primera revisión fue en el año 2000, y la segunda en el 2005. En este apartado pasaremos a analizar las Normas ISO. Las Normas: Norma ISO 9000: recoge los fundamentos, las definiciones y términos de los Sistemas de Gestión de Calidad. Norma ISO 9001: recoge los requisitos que debe cumplir toda organización que quiera acogerse a la norma. El objetivo final deberá ser, conseguir la satisfación del cliente. Norma ISO 9004: se enfoca hacia la eficacia y la eficiencia, del sistema de gestión de Calidad. El objetivo de la norma está encaminado hacia la mejora del desempeño. Norma ISO 19011: encaminada a las auditorías y gestión medioambiental. Los 8 Principios para la Mejora del Desempeño: Estos principios, son en los que se debería basar la dirección, para encaminar a la organización, en la Calidad Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Enfoque basado en Procesos y Mejora Continua: Quizás la figura que resume, el espíritu de las normas es la siguiente (figura extraída de ISO 9000:2005) EFQM: European Foundation for Quality Management En este apartado, más que en el "Premio Europeo a la Calidad", nos centraremos sobre todo en el "Modelo EFQM de Excelencia" A continuación, exponemos gráficamente, la base del modelo. MODELO EFQM CMMI: Capability Maturity Model Integration Aquí analizaremos, el Modelo CMMI, y sus conceptos fundamentales ENLACES DE INTERÉS Acceso a la página oficial de ISO Organización Internacional para la Standarización, donde están definida todas las normas, además de información adicional sobre Calidad http://www.iso.org Asociación Española para la Calidad http://www.aec.es Asociación Española de normalización http://www.aenor.es Institituto que lleva su nombre, en el se puede acceder a su biografía, a las actividades del instituto, etc,, http://www.deming.org/ Sitio web, de la JUSE “Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros” http://www.juse.or.jp/e/deming/ American Society for Quality http://www.asq.org European Foundation for Quality Management: http://www.efqm.org Instituto Juran http://www.juran.com Libros relacionados: Frederic Winslow Taylor "Piece Rating System" 1895 "Shop Management" 1905 "Quality of Scientific Management" 1911 Joseph M. Juran "Quality control Handbook" W. Edwards Deming “Calidad, Productividad Y Competitividad: La Salida De La Crisis” ISBN: 9788487189227 “El método Deming en la Práctica” ISBN: 958